- Mises en garde pour les clients
Un hébergeur doit clairement informer ses clients des risques liés à la gestion de leur site. Cela inclut :
- a) Sauvegardes :
- Responsabilité du client : La gestion et la mise en place de sauvegardes régulières.
- Politique de l’hébergeur : Informer si l’hébergeur effectue des sauvegardes automatiques ou si cela relève uniquement du client.
- b) Modifications du site :
- Informer le client que la modification des fichiers, du code ou des paramètres (comme les DNS, les extensions ou les bases de données) peut entraîner des problèmes.
- Préciser que l’assistance technique liée à ces modifications peut ne pas être incluse dans le contrat.
- c) Sécurité :
- Prévenir des risques liés aux extensions ou thèmes non fiables, et rappeler que le client est responsable de maintenir à jour son site et ses modules.
- Responsabilités de l’hébergeur
- a) Assistance technique limitée :
- Hébergement standard : L’hébergeur est généralement responsable uniquement de la maintenance des serveurs et non de la réparation des sites clients.
- Hébergement managé : Dans ce cas, l’hébergeur peut offrir une assistance étendue, mais cela doit être précisé dans le contrat.
- b) Maintien du service serveur :
- L’hébergeur doit garantir la disponibilité du serveur et résoudre les problèmes techniques liés à l’hébergement (pannes, indisponibilités, etc.).
- c) Sauvegardes (si incluses) :
- Si le contrat inclut des sauvegardes automatiques, l’hébergeur doit permettre au client de restaurer son site.
- Limites de responsabilité
Les hébergeurs précisent souvent dans leurs conditions générales de vente (CGV) qu’ils ne sont pas responsables :
- Des erreurs commises par le client (mauvaise configuration, suppression de fichiers, etc.).
- Des dommages causés par des tiers (piratage, extensions malveillantes).
- De la perte de données si les sauvegardes sont de la responsabilité du client.
- Bonnes pratiques pour l’hébergeur
- Informer et éduquer les clients :
- Fournir des guides ou tutoriels pour éviter les erreurs fréquentes.
- Proposer des outils pour créer facilement des sauvegardes.
- Proposer des options de restauration :
- Permettre au client de restaurer son site à partir de sauvegardes automatiques ou manuelles.
- Offrir un service managé en option :
- Proposer des plans avancés où l’hébergeur prend en charge la maintenance technique et les restaurations.
- Communiquer clairement les responsabilités :
- Inclure dans les CGV des clauses expliquant les limites des responsabilités de l’hébergeur.
- Que faire si le client casse son site ?
- Support de base : Indiquer au client où chercher les erreurs et comment les corriger (journal des erreurs, outils de diagnostic).
- Assistance payante : Proposer des services payants pour réparer le site si cela dépasse les responsabilités standard.
- Restaurations : Si des sauvegardes existent, guider le client pour restaurer son site
